O futuro já começou. A inteligência artificial está na base de muitas das tecnologias que os bancos pretendem impulsionar em 2019, assim como uma série de ferramentas que permitem cooperação e interoperabilidade cada vez maiores entre as instituições financeiras. Aos poucos, aspectos regulatórios que provocavam dúvidas e freavam investimentos também têm sido definidos pelo governo, facilitando avanços rápidos na área. As mudanças devem se refletir principalmente na melhoria da experiência dos clientes no curto prazo.

Para identificar as principais tendências que vão se destacar no próximo ano, a revista CIAB FEBRABAN ouviu tanto profissionais de bancos como consultores especializados. Depois, selecionou as tecnologias mais citadas. Big data e analytics, blockchain, open banking e computação em nuvem lideram o ranking. "Essas tecnologias vão se destacar porque melhoram a experiência dos clientes, levando maior comodidade e assertividade no relacionamento e oferta de produtos”, destaca Adriano de Assis Matias, diretor de Transformação Digital da Caixa Econômica Federal. "Trazem ainda maior eficiência operacional e oportunidades para novos modelos de negócio”, acrescenta.

Várias dessas tendências envolvem alterações no modo como as instituições financeiras funcionam, muitas delas pouco visíveis para os clientes. Mais do que isso, uma tecnologia, hoje, abre caminho para a adoção de outras relacionadas a ela. A análise de grandes volumes de dados unida à inteligência artificial servirá de base, por exemplo, para a criação de chatbots mais espertos. "Uma tecnologia, por si só, hoje, não gera uma experiência boa para o meu cliente: são necessárias várias, trabalhando juntas”, diz Gustavo Fosse, diretor de Tecnologia do Banco do Brasil. Veja, a seguir, o que vai mudar a partir do próximo ano.

1. Analytics e big data

A sistematização e análise de volumes gigantes de dados gerados por clientes, por operações e até mesmo por processos internos tornou-se uma necessidade para os bancos e vai avançar ainda mais em 2019. A Lei Geral de Proteção de Dados, sancionada pelo presidente Michel Temer (MDB) em agosto, abriu caminho para que soluções nesta área sejam desenvolvidas com a segurança jurídica necessária. "Por mais que haja uma tendência de inovação, ela sempre precisa ser balanceada com os riscos que a instituição pode correr; se você estabelece marcos regulatórios, você democratiza o uso disso”, afirma Rodrigo Mendes, sócio da Deloitte. O uso combinado de analytics e big data servirá de base para outras tecnologias que devem avançar no ano que vem, melhorando produtos e serviços e abrindo caminho para novidades.

2. Open banking

Se os dados são uma das peças-chave para inovações que vão surgir em breve, a colaboração é outro caminho em que os bancos deverão apostar em 2019. O open banking vai permitir que diferentes atores do mercado desenvolvam soluções a partir de interfaces de programação para aplicações desenvolvidas pelas instituições financeiras, as APIs. "Vai ganhar muito mais força o processo de colaboração dos bancos com o ecossistema de inovação e com as fintechs”, acredita Paulo Ossamu, diretor executivo da Accenture Strategy. Isso permitirá, por exemplo, que empresas ofereçam produtos financeiros em um ambiente diferente, ou que bancos cooperem para lançar produtos e serviços específicos com outros bancos. O Banco Central anunciou que definirá regras para o open banking em 2019, deixando o caminho livre para que essa tendência possa avançar.

3. Chatbots

Ainda está distante o surgimento do HAL 9000, o famoso computador com inteligência artificial do filme 2001: uma Odisseia no Espaço, capaz de longas conversas filosóficas. Mas os chatbots vão continuar a despontar no sistema financeiro, assumindo uma gama maior de tarefas. "Chatbots personalizados vão melhorar a experiência do usuário, que é a base de tudo”, diz Gustavo Fosse, do Banco do Brasil. É uma das apostas da instituição e também da Caixa Econômica Federal, como tendência que estará em alta no ano que vem. Isso porque essas ferramentas vão se aproveitar cada vez mais das informações captadas e processadas por big data e analytics, por exemplo, para se tornar mais eficientes – e convincentes.

4. RPA

Os robôs não vão participar apenas de conversas com os clientes. Uma outra tendência prevista para 2019 é sua atuação nos bastidores das instituições, por meio da Automação Robótica de Processos (RPA, na sigla em inglês). "Os robôs serão usados para aumentar a eficiência operacional”, explica Luis Ruivo, sócio da PwC Brasil. Com a ajuda da inteligência artificial, será possível automatizar processos. O estudo Accenture Tech Vision 2018, feito com executivos de várias empresas em todo o planeta, concluiu que 80% dos processos financeiros vão ser automatizados em três anos. Procedimentos usados em financiamentos, crédito e até hipotecas são apenas alguns dos exemplos do que podem passar por mudanças. "Já está se fazendo muita coisa e a partir do ano que vem vai se ganhar escala”, destaca Paulo Ossamu, da Accenture Strategy.

5. Biometria

O uso da biometria pelos bancos – principalmente como mecanismo de proteção e segurança para transações virtuais – vai continuar intenso no próximo ano e de uma maneira mais ampla. Além do reconhecimento de impressão digital, que já se tornou popular, o reconhecimento facial e também da voz estão entre as alternativas que serão adotadas em uma escala crescente. "O reconhecimento facial permitirá ao cliente ter uma gama maior de autosserviço no celular, com maior agilidade, segurança e melhoria da usabilidade”, diz Luca Cavalcanti, diretor executivo de Pesquisa e Inovação e Canais Digitais do Bradesco. "Poderá, por exemplo, reativar o mobile token e habilitar transações de alto valor”, acrescenta. Já o reconhecimento de voz facilitará o uso do canal de atendimento por telefone, por dispensar o uso de senha.

6. Segurança cibernética

A tecnologia evolui para proporcionar melhores produtos e serviços, mas ao mesmo tempo crescem as ameaças virtuais à segurança de instituições e clientes. Como a automação gera um distanciamento entre instituição e consumidores, é preciso criar maneiras mais inteligentes de evitar a ação de criminosos. A segurança cibernética consiste em usar ferramentas como analytics e big data para evitar fraudes. Dentro disso, pode se moldar a diferentes cenários, para definir níveis de proteção maiores e menores – a chamada segurança adaptativa. "É como se fosse um ser vivo: vai se adaptando de acordo com o momento, com a transação, com o volume, com o comportamento”, diz Gustavo Fosse, do Banco do Brasil. Com isso, garante-se a proteção, o que pode reduzir ações que o cliente faz para verificar sua identidade.

7. Computação forense

Ferramentas de segurança podem ir além de garantir a integridade das transações. A computação forense não é mais algo restrito a investigações policiais e pode ser aplicada para analisar o comportamento dos próprios funcionários nos bancos e, com isso, preservar o sigilo das informações. "Trata-se de um uso de tecnologias avançadas de análise de dados para fazer investigações”, explica Luis Ruivo, da PwC Brasil. É possível monitorar os dados que circulam pela rede, por exemplo, para identificar vazamentos na empresa. Em casos extremos, até mesmo um cliente pode ser instalado na máquina do funcionário suspeito, para confirmar se ele está vazando informações.

8. Blockchain

Experimentos em blockchain vão continuar a ocorrer nos bancos, e o salto prometido para aplicações em larga escala deve vir em 2019. "Até agora, a indústria tem feito protótipos, provas de conceito, muita coisa experimental”, afirma Paulo Ossamu, da Accenture Strategy. "A grande tendência para o próximo ano é a industrialização do blockchain, que vai começar a ser aplicado a casos reais, situações e problemas que os sistemas tradicionais não resolvem.” Um dos caminhos de aplicação prática está na interoperabilidade que a tecnologia pode proporcionar. "Tornamos público em 2018 o nosso primeiro projeto-piloto: uma plataforma de Registro de Títulos Privados de Captação, começando pelo CDB, usando a tecnologia Corda”, diz Luca Cavalcanti, do Bradesco. "Nossa expectativa é que ela entre em operação em 2019 com grandes players do mercado financeiro e que cresça gradativamente, com a inclusão de mais empresas para comporem um grande ecossistema.”

9. Cloud

No passado, a adoção de computação em nuvem – ou cloud computing – pelos bancos esbarrou no receio quanto à segurança das informações dos clientes e em questões de regulação. A Resolução 4.658 do Banco Central, divulgada em maio, abriu caminho para superar esses obstáculos. Os resultados dessa mudança devem ser vistos ao longo de 2019. "A resolução uniformiza a forma como o banco faz isso de forma segura. A tendência é acelerar a adoção”, acredita Rodrigo Mendes, da Deloitte. Isso deve resultar em migração de sistemas para clouds híbridas ou públicas. "As instituições estão ganhando confiança nesse processo. Muitas delas estão seriamente pensando em levar os seus sistemas core para a nuvem”, ressalta Paulo Ossamu, da Accenture Strategy.

10. Internet das coisas

O próximo ano também deve impulsionar estudos sobre como a internet das coisas (IoT, na sigla em inglês) pode trazer novas oportunidades de produtos e serviços financeiros. Embora ainda não se saiba quando será implementado o 5G – tecnologia que vai permitir a conexão de qualquer dispositivo à internet, de uma geladeira a um carro autônomo –, experimentos já começaram, internamente. "Aos poucos, temos explorado algumas aplicações desta tecnologia em ambientes físicos para otimização de recursos”, diz Luca Cavalcanti, do Bradesco. A IoT permite o registro de uma enorme quantidade de dados e, no futuro, essas informações vão permitir a oferta de produtos e serviços mais personalizados.